摘要：
目的 了解北京安贞医院信访的主要原因和影响因素,探讨医疗服务工作中的薄弱环节,提出相应处理决策,提升医院服务水平.方法 采用回顾性研究方法,对北京安贞医院2007年1月1日至201 1年12月31日记录的18 126例信访资料进行统计分析.结果 来访形式的信访占所有信访的47.0％(8 517例),是信访的主要途径.投诉性信访中,服务态度问题占42.8％(1 137例),医疗质量问题占22.9％(609例),服务态度和医疗质量是医院需要重点关注的首要问题.结论 医院应加强服务态度和医疗质量的管理,进一步提高信访工作水平,构建和谐的医患关系.
