摘要：
目的:了解某三甲医院处置上级转办信访的特点,拓宽信访工作思路,维护患者切身利益和医院声誉.方法:采用回顾性研究方法,对2015年某三甲医院医务社会工作部统一负责处置的277例上级转办信访进行统计分析.结果:12320热线是上级转办信访的重要途径,占85.9％;患者投诉为信访的主要目的,占82.7％,涉及门诊、医保、收费、后勤保障、住院等多方面,反映的问题以医院工作人员服务态度及挂号难、住院难、开药不便为主.结论:将投诉、纠纷、信访工作全面整合,由医务社会工作部归口管理,建立医院信访信息管理系统,主管院长包案,各部门预警联动,能有效提升医院信访工作水平.
