资源类型：
收录情况：
◇ 统计源期刊
◇ CSCD-E
文章类型：
机构：
[1]北京大学护理学院100191
北京大学
[2]首都医科大学附属北京天坛医院
首都医科大学
首都医科大学附属北京天坛医院
首都医科大学附属天坛医院
出处：
ISSN：
关键词：
医院顾客满意度指数模型
缺口分析
门诊患者
患者满意度
摘要：
目的：应用医院顾客满意度指数模型（HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法：根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷，对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查，通过缺口分析理论探讨改进措施。结果：该医院门诊患者在感知质量方面的满意度得分为8.48分，患者对医院有较高的期望和忠诚度，对医院诊疗质量方面满意度较高；缺口分析发现等候时长和便捷服务方面缺口较大。结论：利用HCSI理论和缺口分析可以有效评估患者满意度和缺口，为医院改善患者就诊体验提供具有针对性的改进意见和依据，为医院患者满意度测评提供新的切入点。
基金：
首都医科大学附属北京天坛医院患者及工作人员满意度动态监测和评估项目(20140338)
第一作者：
第一作者机构：
[1]北京大学护理学院100191
推荐引用方式(GB/T 7714)：
姚家思,王玮,朱秀.医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践[J].中国护理管理.2016,16(6):809-812.
